Cómo realizar una consulta y solicitar ayuda

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Cómo realizar una consulta y solicitar ayuda
« : julio 08, 2020, 12:08:09 pm »
Bienvenidos al foro de soporte técnico de usuarios de productos de Slicetex Electronics, aquí podrá realizar consultas de sus dudas o pedir ayuda en el uso de nuestros productos, también podrá leer experiencias similares de otros usuarios que le servirán de ayuda para resolver consultas similares.

Por favor, lea las siguientes recomendaciones antes de realizar una consulta para mejorar la ayuda que podamos brindar y optimizar los tiempos de resolución de ambas partes.

ANTES DE PEDIR AYUDA

  • Lea la documentación del producto, esto es, manuales, hoja de datos, especificaciones técnicas, etc
  • Busque en el foro para ver si existen otras consultas similares a la suya y así poder aplicar la solución o experiencia del pasado a su consulta.

PIENSO, HAGO Y LUEGO CONSULTO

El celebre filósofo francés Descartes dijo "Pienso, luego existo". Tomando como inspiración a Descartes, siempre es mejor hacer un intento por uno mismo para solucionar un problema o una duda, esto es:

  • Pienso: Pensar como puede resolver la consulta, para ello revisar ejemplos, leer manuales o dibujar un diagrama en papel de la idea.
  • Hago: Intentar poner en práctica la idea o solución en el dispositivo, por más que falle, siempre se aprende de los errores. Observar en que ha fallado, qué resultados esperaba y cuales obtuvo.
  • Consulto: Consúltenos en base a dicha experiencia.

DIVIDE Y VENCERÁS

Es imposible enfrentarse a todo problema de lleno, esto es, a todo o nada. La forma lógica de resolver un problema es por partes, dividiéndolo en pequeños problemas independientes.

Por ejemplo, si ha realizado un proyecto grande y no funciona como esperaba, no significa que todo funcione mal. Aísle el problema, deshabilite funciones, vea que está bien y que no. Una vez aislada la falla, concéntrese en esa parte. Tenga en cuenta que nosotros no estamos en su laboratorio, planta o lugar de instalación, por lo que solo podemos ayudarlo en la información nos suministre, mientras más puntual, mejor.

Si está comenzado a utilizar el producto, no intente realizar todo un proyecto completo en un solo intento, comience de a poco, paso a paso, probando funciones pequeñas por separado y luego juntando las partes. Inspírese en los ejemplos disponibles.

TÓMESE SU TIEMPO PARA REDACTAR

Vivimos en un mundo de mensajes de texto dónde se economiza cada palabra, pero esto no es válido para una consulta técnica. Para entender su consulta, necesitamos que escriba correctamente, empleé acentos, signos de interrogación, puntos, comas y no abrevie palabras ni utilice acrónimos. No utilice jerga profesional ya que se da a confusión, si es necesario, aclare la terminología empleada. Tampoco describa el problema como si lo estuviera viendo, es decir, si usted es un profesional en productos químicos no suponga que al explicar el proceso químico nosotros podremos entender que necesita realizar, ya que desconocemos su campo.

Concéntrese en explicarnos genéricamente que desea realizar en base a entradas y salidas, por ejemplo, una forma correcta sería: "La entrada digital DIN1 detecta la sobre temperatura del termostato, cuando DIN1 es "1", necesito que la salida DOUT1 espere 10 segundos antes de activarse, ¿cómo espero 10 segundos?.". Evite consultas del estilo "En el horno de producción cuando se calienta al final del proceso debe verificar si hay material a gran temperatura y avisar que todo terminó bien para que el operario pueda volver a colocar material, ¿cómo lo hago?."

UNA BUENA CONSULTA INCLUYE

Recomendamos incluir en su consulta los siguientes puntos (los que sean aplicables).

  • Producto utilizado: Si está utilizando un PLC, por ejemplo el modelo STX8091, busque en el foro el tema para dicho modelos de PLC y realice allí su consulta. Si es una consulta de software o programación en general, busque el tema que hable de dicho software, por ejemplo StxLadder.
  • El asunto o título del mensaje debe resumir su tema de consulta. Por ejemplo, un título correcto sería "Duda de tiempo en temporizador TON" , pero sería incorrecto "Consulta técnica" o "Proyecto de medición", ya que la misma a simple vista es muy general y no describe a groso modo su consulta.
  • Incluya información sobre el producto, como versión de firmware, modelo específico y lenguaje de programación por el cual consulta.
  • Describa la consulta y el contexto.
  • Describa el comportamiento esperado y el comportamiento obtenido u observado.
  • Incluya los pasos para reproducir el error.
  • Explique ¿qué intentó hacer para resolver el problema?.
  • Detalle que clase de ayuda está buscando o que necesita de nuestra parte para resolver el problema (un ejemplo, una aclaración, una opinión, una ayuda técnica, etc).
  • Agregue algún adjunto (si es aplicable) que complemente su consulta.
  • Sea puntual y especifico, si tiene varias consultas sobre temas muy diferentes, abra una nueva consulta.

LÍMITES Y REGLAS DEL SOPORTE

Comprenda que este es un foro de soporte técnico gratuito y nuestra intención es ayudarlo a solventar todos los obstáculos que pueda tener en el uso del producto para llevar a cabo su proyecto, su consulta no molesta y es agradable para nosotros mejorar nuestros productos en base a las experiencias de nuestros usuarios.

Tenga en cuenta los siguientes límites del soporte:

  • Sea puntual y específico: Una consulta debe abarcar un tema en concreto y puntual, no podemos resolver por usted un proyecto completo, por ejemplo "¿Cómo automatizo una máquina envasadora?", esa pregunta corresponde a un trabajo completo y es trabajo de su parte realizarlo.
  • Sea considerado: Si ha creado un proyecto grande, de cientos de líneas de código o bloques Ladder, y no funciona como esperaba, no lo envíe para que nosotros busquemos que funciona mal o bien. Es imposible que podamos hacerlo, ya que necesitaríamos tener sus máquinas, cableado, componentes externos, etc para montar el dispositivo (PLC, DAQ, HMI, módulo, etc) y probar su proyecto. Menos aún suponga que podemos entender que hace su proyecto a simple vista, esto requiere días o semanas. Lo correcto (como dijimos arriba) es que aísle el problema y vea que parte especifica funciona incorrectamente, luego consulte sobre esa parte puntual. También puede crear un proyecto nuevo resumido a la expresión más simple con la parte que falle, y esto último nos pase a nosotros para que podamos revisar o ensayar para encontrar la solución.
  • Pida ayuda pero ponga voluntad de su parte: Nos encanta resolver dudas, pero necesitamos que investigue por su cuenta, asigne tiempo para aprender a utilizar el producto y suministre la información necesaria que le pedimos. Lea con detenimiento nuestras repuestas, muchas veces tenemos que repetir las preguntas o explicaciones en una misma consulta.
  • Asigne tiempo para sus proyectos: Todo soporte técnico requiere tiempo para darle una repuesta adecuada, a veces una duda se resuelve en un par de minutos y otras veces necesitamos elaborar ejemplos que pueden llevar días (en ese caso avisamos a la brevedad cuánto tiempo nos llevaría). El tiempo apremia a todos, pero no es nuestra responsabilidad que deba entregar "para ayer" un trabajo.
  • Tiempo de repuesta: Respondemos a su consulta generalmente dentro de las 24 hs (máximo 48 hs) en los días lunes a viernes. Excluye feriados y período de vacaciones.
  • Sea educado y tenga paciencia: Si no entiende algo, no le sale como es de esperar o interpreta que nosotros no logramos comprenderlo, replanteé la consulta o de más información, pero evite enojarse o entrar en nerviosismo, ya que el problema seguirá sin resolución. Recuerde utilizar buenas maneras para expresarse o pedir ayuda.
« Última Modificación: agosto 07, 2020, 19:43:56 pm por Soporte »
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